こんにちは！
サロン経営アドバイザーの遠藤です。
お客様から頂く「感想」は、サロン経営をしていく上で、無くてはならないものです。
ですので、今回、もらい方と活用の仕方を一記事にまとめてしまおうと思い立ちました。
サロン集客の際には大きな武器になりますし、サロンの経営をよりよくしていくためのヒントにもなります。
お客様の感想をどう使うかによって、サロン経営の未来が大きく変わっていきます。
ですので、しっかりと意識して、お客様の感想というお宝をきちんと活用させていきましょう！
Contents
お客様の感想・声のもらい方
まずはお客様の感想のもらい方について、お話したいと思います。
モニターや新規のお客様が来たら、「絶対に」もらうという意識が大事ですね。
「お宝」ですので、一生懸命集めるようにしてください(^^)
A4用紙一枚アンケートを用意する
まずは感想を書いてもらうための紙を用意しましょう。
A4用紙１枚くらいの大きさで十分です。
では、どのような項目が必要か、お話ししたいと思います。
１、サロンに来る前に、何に悩んでいましたか？
２、サロンを知ったきっかけは何ですか？
３、サロンを知って、すぐに予約をされましたか？ はい／いいえ
４、（３でいいえと答えた方だけ）すぐに予約をされなかったのはなぜですか？
５、予約の決め手となったのは、何ですか？
６、実際に施術を受けてみた感想を教えてください（受ける前と受けた後の違いなど）
７、サロンオーナーの印象や態度はいかがでしたか？
それでは、一つずつ説明をしていきますね(^^)
１については、お客様が何に悩んでいたかを知る項目です。
自分のサロンに来るお客様のニーズを知るためですね。
自分が設定しているターゲットと、合っているかどうかの確認。
そして、隠れたニーズがあるかもしれないので、そのリサーチも兼ねてます。
隠れたニーズは、客単価を上げたりするときに、高単価メニューだったり、オプションメニューだったりを作るときに参考になるからです。
２については、一番最初に自分のサロンと接触した媒体は何か知りたいということですね。
ブログなのか、ホームページなのか、チラシなのか、紹介なのか。
接触頻度が多い媒体は、もっと力を入れていけばいいですし、そうでもない媒体は改善する必要性があるでしょうし。
たまにブログなのかホームページなのか、どちらかわからないお客様もいますが、それはご愛敬(笑)
３と４については、集客媒体を見てすぐに予約をしたかどうか、を知りたいわけです。
すぐに予約されたのであれば、何も問題はないのです。
がしかし、すぐに予約をしないで迷う時間があったのだとしたら、何かしらの問題があるわけですね。
すぐに予約ができない「障害」があるはずなんです。
もちろん、それがお客様側の都合による障害であるならば、こちらは問題ありません。予定が合わなかったとか。
ただ、不安だったとか、よくわからなかったとか、疑問があったとかが書かれていると、早急に集客媒体を改善しなくてはいけません。
その障害があるために、予約が出来なかったとなると、もったいないですよね。
そして、１人がそう思っているということは、あと１０人くらい同じように考えて、予約をしていない可能性もありますからね。
５については、新規のお客様から見た、「自分のサロンの強み」を知るための項目ですね。
何かしら魅かれるものがあったから、自分のサロンを選んで頂いているわけで。
ですので、選んでもらった理由をしっかりと聞いておきましょう。
お客様によっては「近いから」のような理由ももちろんあります。
もし聞けるようであれば、他に決め手になったものはないか、突っ込んで聞いてみるといいですね(^^)
６については、単純に感想です。施術を受けてどうだったのか？
できるだけ長く書いてもらえるように、ぜひお願いをしてみて下さいね。
この部分が、お客様の感想で一番知りたい部分です。
特に受ける前と受けた後の心身の変化、状況の変化など、「どう変わったのか？」が具体的にわかるように書いてもらえるようにしましょう。
上記に（）を付けたように、書いてもらいたいように誘導するのも一つの手ですね(^^)
また、長く書いてもらいたいのであれば、感想を書くスペースを大きくすることですね。
長く書きたいとお客様が思っても、スペースが無ければ物理的に書けませんからね(笑)
スペースが大きければ、それだけスペースを埋めようとする心理が働くので、長く書いてもらえる傾向もあります。
７については、サロン経営は人によるところが非常に大きいです。
お客様も、結局はサロンオーナーである「あなた」に付きます。
ですので、自分がどのような人間で、どのようなサロンオーナーであるかをアピールしていく必要があります。
そのために、他者であるお客様から、自分がどのように見られているか。どのような人間だと認識されているか、を知ることが大事ですね。
自分の事は、自分ではわからないことが多いですから。
７も、比較的スペースは大きくとったほうがいいですね(^^)
以上、アンケートの項目についてでした。
・なぜ紙に書いてもらうのか？
理由はいくつかあるのですが、お客様の自筆なので、複製（コピー）のしようがない。つまり、サロン側が自作できないので、信頼が高まるということ。
あとは、お客様自身に書いて、見て、読んでもらうので、感想が言語化されて、お客様の記憶に残りやすい、ということです。
どんなにサロンで満足＆感動したとしても、人間は誰しもすぐに忘れてしまいます。
リピートにも関係してくるのですが、できるだけ感動を覚えておいてもらいたい。
そのために紙に書いてもらうということをしています。
・LINEやメールで感想をもらうのは？
もちろん、お客様によっては家に帰ってからじっくり考えて感想を送りたい、というお客様もいるかと思います。
それはそれでOKです。
絶対に紙に書いてもらわないといけない、というわけではないので、柔軟に対応してくださいね。
・お客様にサロンの改善点を聞きたいのですが？
サロンを開業したばかりだったり、あまりサロン経営がうまくいってない時だったり、自信がないときなどは、サロンの改善点を聞きたくなりますよね？
気持ちは痛いほどわかります(+o+)
しかしながら、気を付けたいのは、悪いところや改善点が無いのに、お客様は重箱の隅をつつくかのように、悪いところを探すということです。
全然気にならないのに、悪いところとしてアンケートに書いてしまう。
それが人間の心理ですし、頼まれたとしたらなおさら細かいところまで探してしまいます。
しかも、悪いところを書かれると精神的なダメージも受けますのでね(笑)
ですので、私の考えですが、悪いところや改善点はお客様には聞かないほうがいいです。
それよりも、サロンのいいところ、施術の良かったところ、サロンオーナーとして魅力的だったところなど、マイナスではなくてプラスの面をアンケートを通して、評価してもらったほうが、いいですね。
褒められるとモチベーションが上がりますし、やる気もUPして、ワクワクしながらサロン経営ができると思うんですよね。
また、悪いところを改善することばかりを考えるのではなくて、自分のサロンの良いところを伸ばすことを第一に考えましょう。
どうしても自分のサロンの改善点を知りたい場合は、本当に仲のいい友人だったり、家族だったり、あとは技術や知識を習った先生だったりに見てもらうのがいいですね(^^)/
お帰りになる前に感想を書いてもらう
感想を書いてもらうタイミングは、お帰りになるちょっと前に書いてもらいましょう。
感想はお願いして書いてもらいます。
「ちょっと５分だけ、お時間頂いてもよろしいですか？」なんて声掛けして、アンケート用紙と筆記用具をお渡ししましょう。
ちなみに、お客様が感想を書いている時に、近くにいないほうがいいですね。
少し席を立って違うことをしているといいです。
人に見られながら感想を書くのって、プレッシャーになりますのでね。
お客様への配慮を忘れないようにしてくださいね。
少しチラチラ見て、筆が止まっていたりしたら、声をかけてあげるなどしてください。
感想を書いてもらえない理由と対策
お客様の中には、快く感想を書いてもらえない方もいらっしゃいます。
様々な理由のパターンがありますし、対策として一概にこうだ！みたいなことは言えませんが、いくつかの理由とその対策についてお話しします。
・予定があり、感想を書く時間が無い
本当に時間がないかわかりませんが(笑)、時間が無いといって断られるお客様がいらっしゃいます。
この場合は、仕方が無いので、無理強いする必要はありません。
時間があるときにメールかLINEで書いてもらって、送ってもらってください。
どうしても直筆の感想が欲しいのであれば、アンケート用紙と返信用の封筒を用意してお渡ししてください。
ただ返ってこない可能性があるので注意が必要です。
・字が汚いから書きたくない
年配の方に、たまにいらっしゃいます。
その場合は、お客様に感想を口頭で言ってもらって代筆をするか、LINEやメールで後ほど送ってもらいましょう。
・字を書くのが面倒くさい
こちらも上記と同じような対応で大丈夫です。
・上手く書ける自信が無い
感想を言葉にするのが苦手なタイプのお客様ですね。
「感じたことそのまま書いて頂ければ」などと、フォローをしましょう。
お客様の負担にならないように。
どうしても筆が進まなそうであれば、無理して書いてもらわなくても大丈夫です。
・よくわからないけど拒否
もうどうしようもないので(笑)、気持ちよく帰ってもらってください(^^)
お客様の感想・声の活用の仕方
では、お客様に書いて頂いた感想をどのように活用していくか。
サロン経営にどう生かすかを、お話ししていきたいと思います。
新規集客に活用する
まずは新規集客ですね。
モニターや新規集客で来たお客様から頂いた感想は、また違う新規のお客様を集めるために有効活用しましょう。
・ターゲットに感想を見てもらって、来店の参考にしてもらう
すでに来店している第三者の感想は、来店の参考になります。
「あ、こんな人のこんな悩みがこうなるんだ！」というように、サロンに行った後のイメージが湧きやすいからですね。
お客様の感想は、たくさんあればあるほどいいですね。
感想の「質」も大事ですが、同じくらい「数」も大事ですので。
お客様の感想を一覧にして、様々な感想がみられるようにしておきましょう。
感想を写真に撮って、ブログやホームページに貼り付けて、
・どこから来た人なのか
・どのメニューを選んだのか
・何歳くらいなのか
・何をしている人なのか
などなど、できるだけ感想を書いてくれたお客様の情報を盛り込んでおくといいですね(^^)
できれば顔写真なんかも載せられるとベストです。
感想の信ぴょう性が増しますし、何よりターゲットがお客様の個人情報を見て、自分と似ている人がHAPPYになっていたら、自分もそうなれるかも！って思いますよね。
感想が多いほど、そう思ってもらえる確率が高まりますので、数が必要なんです。
・強みをさらにブラッシュアップする
お客様から頂いた感想アンケートから、自分のサロンの強みを磨き上げましょう。
「予約の決め手＝サロンの強み」の可能性があります。集客媒体からわかる現時点での、サロンの強みですね。
それらを多く集めて、自分のサロンの強みを再検討していきます。
自分の狙い通りであれば、そのままでもいいです。
・キャッチコピーなどに活用する
お客様の感想を見ていると、自分では思いつかないようなコピーやフレーズが書いてあるときがあります。
それをアレンジしたり、そのまま使ったりしてキャッチコピーにしてもいいでしょう。
私もいくつか、お客様の感想から作ったキャッチコピーがあります(笑)
・不安や疑問を解消する情報を提供する
どんなに素晴らしく見えるサロンでも、不安や疑問があると予約をためらうものです。
ですので、感想のアンケートからわかる障害を取り除くために、情報を提供しましょう。
少しでも予約の確率を上げていきましょう。
リピート率改善に活用する
お客様の感想を読むことで、サロンの価値を再認識するお客様も結構いらっしゃいます。
「あ、私が通うサロンは、価値のあるちゃんとしたサロンなんだ」と認識するということですね。
人は自分自身の決断や行動に時として不安になるものです。
しかしながら、自分と同じようにサロンに通っている人がいるとわかると、安心するんですね。
みんなと一緒であれば怖くない、理論ですね(笑)
ですので、サロン内にお客様の感想が目に付くようにしたり、お客様フォローのために送っているメールやLINEで改めて送ってみたり、来店時に渡すリーフレットに盛り込んでみたり。
集客時だけでなく、その後も継続的にお客様の感想を見てもらうといいですね(^^)/
まとめ
お客様の感想は、本当に、サロン経営において「宝」だと思うんですよね。
いくらサロン側が「うちのサロンいいですよ！」って言ったとしても、説得力に欠けます。
やはり第三者の客観的な感想というのは、非常に重要だなぁと。
お客様の感想は、「宝」ですので、たくさん集めることと、いつまでも保管しておくことです。
また、たまに読み返すと、モチベーションややる気がUPしたりしますよ(^^)/
サロン経営に答えはありませんので、お客様の感想やお客様とともに、よりよいサロン経営を目指していきましょう♪
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