お客様の声アンケートの項目と感想のもらい方

お客様の感想のもらい方

こんにちは!
サロン経営アドバイザーの遠藤です。

今回は「お客様の声アンケート」について、お話したいと思います。

お客様アンケートは、お客様を知る上で、必須です。

また、自分のサロン&自分を知ることでもあります。

そして、サロン経営における最大の武器でもあり、宝物でもあります。

お客様アンケートに始まり、お客様アンケートに終わると思ってください^^

それくらい超重要です!

では、早速。

ちょっと長文です(笑)
何度も読み返して、活用してくださいね~

1、お客様の声アンケートの項目

アンケートの項目は、これで決まり!
文章は適当に直してください。

・何に悩んでいましたか?
・最初に知ったきっかけは何ですか?
・知ってすぐに予約しましたか? はい/いいえ
・(いいえ)と答えたのは、なぜですか?
・予約をした決め手はなんですか?
・実際に施術を受けてみていかがでしたか?
・セラピストの態度や印象はいかがでしたか?

※教室をやっている人は、ちょっと言葉変えてくださいね~

2、なぜその項目なのか?

・何に悩んでいましたか?

→これはニーズ調査ですね^^

何に悩んでいるお客様が来たのか?
何で困っているお客様が来たのか?

ということを知るための項目です。

自分のターゲットが来ているかの調査にもなりますし、
キーワードの調査でもあります。

・最初に知ったきっかけは?

→これはサロンとの一番最初の接点です。

ブログなのか、HPなのか、FBなのか、紹介なのか……。

これを数集めることで、自分が力をかけるべき媒体がわかります。

「選択と集中」ですね^^

・知ってすぐに予約しましたか? はい/いいえ

→予約に至るまでの「障壁」がなかったかどうか?

を、聞く設問です。

「はい」の場合は、特に問題ありません。

・(いいえ)と答えたのは、なぜですか?

→「いいえ」と答えたという事は、何かしらの疑問や不安があったために、予約ができなかった、ということです。

その「障壁」を聞く設問です。

私はここで、「男性アロマセラピストだったので」という不安を書いてくるお客様が多かったので、自分の情報をブログなどでどんどん自己開示していきました。

「不安=情報不足」の可能性が高いので^^

ここで頂いた疑問や不安などは、ブログで記事にしていって、解消してあげたりします。

同じことで悩んでいるお客様は多いので。

Q&Aの記事に追加してあげるとか。

・予約をした決め手はなんですか?

→これは新規のお客様から見た、

自分のサロンの「強み」だと思ってください。

つまり、自分のサロンを「選んだ理由」です。

自分の強みだったり、独自性を見つけるために、この設問があると思ってください。

たくさん声を集めて、ココに書かれていることを自分なりに咀嚼して、

新規集客時に強みとして活用します。ブログやHPで出していくということです。

「ここが強みとして見られているんだな」ということがわかります。

ちなみに、私の場合は、「男性だから強くやってもらえそう」というのが、圧倒的に多数を占めました。

そして、自分でもそれが強みだと思っていたので、だから、ホームページのTOPには、

「実績確かな男性アロマセラピストの力強く、ダイナミックなトリートメント」

ってアピールしているわけですね^^

そして、またそれを見て、
「あ、力強くやってもらいたい!」というお客様が集まる。

実際に力強いトリートメント

リピート率が高くなる

という流れが出来上がるわけです。

こういういい循環ができるわけです^^

・実際に施術を受けてみていかがでしたか?

→これは、サービスを受けた感想です。

新規集客時に使うのは、メインはここです。

「サービスを受けてどうなったか?」
「このお店に行くと、どうなるのか?」

と言う部分が、客観的に書かれるわけですね^^

・セラピストの態度や印象はいかがでしたか?

→まさに「人」の部分ですね^^

お客様から自分はどう見られているか? を知るところですね。

サービスも気になりますが、「人」もお客様にとっては気になるところです。

どんどん情報を出していきましょう!

3、アンケートのもらい方と注意事項

基本的には、アンケートは、A4用紙にパソコンで綺麗に作ってください。

そして、冒頭には「理念」を書くといいです。

「もっとたくさんの人に癒しを提供したいから」とか
「もっとたくさんの人に綺麗になってもらいたい」とか、

そういうものです。

そのために、お客様の声を聞かせてもらって、サロン経営に活用させて頂きたいってことですね。

もらうタイミングは、サービスが終わって、そろそろ帰ろうかなぁ~というタイミングでいいと思います。

「ちょっとお願いがあるんですが……」と切り出して、書いてもらってください。

下から頼めば、大体書いてもらえますから、怖がらずにどんどんお願いしてくださいね^^

特に新規のお客様は絶対にもらってください。

リピートのお客様も、まだもらっていないなら、

絶対にもらってくださいね~♪

あと、注意事項ですが、

・もしお客様がアメブロなどをやっていたら

アメブロに感想を書いてもらうようにしてください。

その相手の記事のリンクを、自分の記事にリンクを貼って紹介すればいいので。

記事だと結構長く書いてもらえます^^

・自分のサロンの改善点や気になるところは、聞かなくていいです。

人は無くても探してしまう生き物ですので。

悪いところより、いいところをどんどん聞きましょう!

長所を伸ばしていって、どんどんオリジナリティを出すイメージで。

・紙に書いてもらう

自分の目で見て、紙に書くことで「記憶」されます。

いい印象で、そのまま帰ってもらいましょう^^

リピート率に関わりますので。

他にも、小さいホワイトボードに書いてもらって、写真を撮らせてもらってFBやインスタにアップしたり。

動画で感想を話してもらったりして、YOUTUBEにアップして、ブログやHPに貼ったりしてもいいですね(^^

・ブログやHPに載せてもいいか聞く

必ず「口頭」で聞いてください。

アンケートに盛り込む人がいるのですが、断られたら意味ありませんので^^;

「個人は特定されないので、いいでしょうか?」って聞いてくださいね。

4、お客様の声をブログやHP集客に使う

お客様の声をブログやHPで表現していきましょう。

やはり第三者の声って気になりますからね~

楽天とかアマゾンで買う時に気にしますよね?(笑)

■記事タイトル

→検索に引っかかるように、キーワードを入れます

「地名、サービス名、悩み」がメインかなと思います。

例えば、
【●●市からのお客様】肩こりをアロママッサージ
みたいな記事タイトル。

・●●市
・肩こり
・アロママッサージ

が、キーワードですね^^

ブログって大体、自分のサロンがある「市」のキーワードって
ブログタイトルだったり、ニックネームに入れていると思うんです。

でも、近隣からもお客様が来るわけで。
そのために、いろんな地名のキーワードを入れていくわけです。

「●●市 アロママッサージ」って検索した近隣の人が、自分のブログのその記事を見て、
「あ~こんなサロンが近くにあるんだ、行ってみよう!」ってなるかもしれませんよね?

その確率を上げていくために、お客様の声を紹介する記事にキーワードを入れていくんですね。

■メニュー内容

その人にどんなメニューで、どんなことをしたか?

メニュー名と、どんなことをやったか?をざっくり書きます。

会話なんかも入れるといいですね♪

■お客様の感想紹介

アンケート項目の下から2つだけ、紹介します。

その部分を写真で撮影して、ブログに添付すると証拠になります。

写真の下に、その感想を自分でタイピングします。

ざっとこんな流れです。

最初に悩みを紹介して、その後お客様の感想を紹介することで、

悩みがこうなった、という「変化」を見せることができますよね?

「変化」は何も、ビフォアーアフターの写真で見せるだけではないんです。

こういう形で、見せることもできますからね^^

私もアロマサロンブログでは、ビフォアーアフターの写真無いですし(笑)

ただ、たくさんお客様の声を集めて、たくさん紹介しただけです。

数ですからね、数。

質も大事ですけど、数ですよ~

いろんなお客様のいろんなパターンを記事にしていってください^^

5、アンケートに依存しない

ここで気を付けてほしいのは、アンケートに依存しないってことです。

アンケートに頼らず、どんどんお客様と対話をしてほしいんです。

「ブログご覧頂いてますか?」とか、
「ホームページの印象どうでしょうか?読みづらくないですか?」とか。

どんどん聞いちゃってください。さりげなく(笑)

私も
「男性アロマセラピストって怪しくないですか?」とか
「緊張しました?」とか、聞いてますよ^^

なぜなら、お客様に聞かないとわからないから。

友達や家族ではなくて、全く知らない人に、自分はどう見られているのか?

どうブログやHPは見られているのか?ということをぜひ知ってもらいたいなと思います。

というか、「知りたい!」と思ってもらいたいなと。

集客や上手くいっていない人の特徴として、

お客様との対話が足りない

と言うものがあります。

どんどん聞いてください。

そうそう簡単にお客様は聞かれても怒らないですから、大丈夫ですよ(笑)

たくさん聞いて、それをもとに自分で考えて、改善していけばいいんです^^

1人の人の言葉をそのまま鵜呑みにすると、いちいち大変ですからね^^;

あくまでも「参考」として聞いて、自分で考えてみるということが大切です。

お客様に必要とされるサロンにするには、「お客様」に聞くのが一番早いです。
そして、それ以外に方法はないです。

お客様の声は「宝」として、大事に保存してください。
そしてサロン経営をしていく上で、何かに迷った時は、それを見返すといいです。

ヒントはお客様の声の中に、必ずありますから^^

ちなみに私はこんなコピーを、ブログやHPで使っています。

「男性の力強さと女性の繊細さがミックスされたアロママッサージ」

これは、お客様がアンケートに書いた言葉です。

自分では、絶対に思いつかないフレーズでした(笑)
こんな活用の仕方もあるわけです。

それと、先ほど「会話」ではなくて、「対話」と言う言葉を使いました。

何も言葉だけではなくて、お客様の表情だったり、しぐさだったり、態度だったりも
観察して、情報(反応)を得てくださいね。

はい、お客様アンケートはこれくらいです。

長かったですね~

自分のサービス、自分の言葉、自分自身・・・

これらが世界(他者)からどのように受け止められているのか。

その反応を常に観察し続けて、改善していく必要がありますね^^

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