こんにちは！
サロン経営アドバイザーの遠藤です。
今回は「お客様の声アンケート」について、お話したいと思います。
お客様アンケートは、お客様を知る上で、必須です。
また、自分のサロン＆自分を知ることでもあります。
そして、サロン経営における最大の武器でもあり、宝物でもあります。
お客様アンケートに始まり、お客様アンケートに終わると思ってください^^
それくらい超重要です！
では、早速。
ちょっと長文です(笑)
何度も読み返して、活用してくださいね～
Contents
１、お客様の声アンケートの項目
アンケートの項目は、これで決まり！
文章は適当に直してください。
・何に悩んでいましたか？
・最初に知ったきっかけは何ですか？
・知ってすぐに予約しましたか？ はい／いいえ
・（いいえ）と答えたのは、なぜですか？
・予約をした決め手はなんですか？
・実際に施術を受けてみていかがでしたか？
・セラピストの態度や印象はいかがでしたか？
※教室をやっている人は、ちょっと言葉変えてくださいね～
２、なぜその項目なのか？
・何に悩んでいましたか？
→これはニーズ調査ですね^^
何に悩んでいるお客様が来たのか？
何で困っているお客様が来たのか？
ということを知るための項目です。
自分のターゲットが来ているかの調査にもなりますし、
キーワードの調査でもあります。
・最初に知ったきっかけは？
→これはサロンとの一番最初の接点です。
ブログなのか、ＨＰなのか、ＦＢなのか、紹介なのか……。
これを数集めることで、自分が力をかけるべき媒体がわかります。
「選択と集中」ですね^^
・知ってすぐに予約しましたか？ はい／いいえ
→予約に至るまでの「障壁」がなかったかどうか？
を、聞く設問です。
「はい」の場合は、特に問題ありません。
・（いいえ）と答えたのは、なぜですか？
→「いいえ」と答えたという事は、何かしらの疑問や不安があったために、予約ができなかった、ということです。
その「障壁」を聞く設問です。
私はここで、「男性アロマセラピストだったので」という不安を書いてくるお客様が多かったので、自分の情報をブログなどでどんどん自己開示していきました。
「不安＝情報不足」の可能性が高いので^^
ここで頂いた疑問や不安などは、ブログで記事にしていって、解消してあげたりします。
同じことで悩んでいるお客様は多いので。
Ｑ＆Ａの記事に追加してあげるとか。
・予約をした決め手はなんですか？
→これは新規のお客様から見た、
自分のサロンの「強み」だと思ってください。
つまり、自分のサロンを「選んだ理由」です。
自分の強みだったり、独自性を見つけるために、この設問があると思ってください。
たくさん声を集めて、ココに書かれていることを自分なりに咀嚼して、
新規集客時に強みとして活用します。ブログやＨＰで出していくということです。
「ここが強みとして見られているんだな」ということがわかります。
ちなみに、私の場合は、「男性だから強くやってもらえそう」というのが、圧倒的に多数を占めました。
そして、自分でもそれが強みだと思っていたので、だから、ホームページのＴＯＰには、
「実績確かな男性アロマセラピストの力強く、ダイナミックなトリートメント」
ってアピールしているわけですね^^
そして、またそれを見て、
「あ、力強くやってもらいたい！」というお客様が集まる。
↓
実際に力強いトリートメント
↓
リピート率が高くなる
という流れが出来上がるわけです。
こういういい循環ができるわけです^^
・実際に施術を受けてみていかがでしたか？
→これは、サービスを受けた感想です。
新規集客時に使うのは、メインはここです。
「サービスを受けてどうなったか？」
「このお店に行くと、どうなるのか？」
と言う部分が、客観的に書かれるわけですね^^
・セラピストの態度や印象はいかがでしたか？
→まさに「人」の部分ですね^^
お客様から自分はどう見られているか？ を知るところですね。
サービスも気になりますが、「人」もお客様にとっては気になるところです。
どんどん情報を出していきましょう！
３、アンケートのもらい方と注意事項
基本的には、アンケートは、Ａ４用紙にパソコンで綺麗に作ってください。
そして、冒頭には「理念」を書くといいです。
「もっとたくさんの人に癒しを提供したいから」とか
「もっとたくさんの人に綺麗になってもらいたい」とか、
そういうものです。
そのために、お客様の声を聞かせてもらって、サロン経営に活用させて頂きたいってことですね。
もらうタイミングは、サービスが終わって、そろそろ帰ろうかなぁ～というタイミングでいいと思います。
「ちょっとお願いがあるんですが……」と切り出して、書いてもらってください。
下から頼めば、大体書いてもらえますから、怖がらずにどんどんお願いしてくださいね^^
特に新規のお客様は絶対にもらってください。
リピートのお客様も、まだもらっていないなら、
絶対にもらってくださいね～♪
あと、注意事項ですが、
・もしお客様がアメブロなどをやっていたら
アメブロに感想を書いてもらうようにしてください。
その相手の記事のリンクを、自分の記事にリンクを貼って紹介すればいいので。
記事だと結構長く書いてもらえます^^
・自分のサロンの改善点や気になるところは、聞かなくていいです。
人は無くても探してしまう生き物ですので。
悪いところより、いいところをどんどん聞きましょう！
長所を伸ばしていって、どんどんオリジナリティを出すイメージで。
・紙に書いてもらう
自分の目で見て、紙に書くことで「記憶」されます。
いい印象で、そのまま帰ってもらいましょう^^
リピート率に関わりますので。
他にも、小さいホワイトボードに書いてもらって、写真を撮らせてもらってFBやインスタにアップしたり。
動画で感想を話してもらったりして、YOUTUBEにアップして、ブログやHPに貼ったりしてもいいですね(^^
・ブログやＨＰに載せてもいいか聞く
必ず「口頭」で聞いてください。
アンケートに盛り込む人がいるのですが、断られたら意味ありませんので^^;
「個人は特定されないので、いいでしょうか？」って聞いてくださいね。
４、お客様の声をブログやHP集客に使う
お客様の声をブログやHPで表現していきましょう。
やはり第三者の声って気になりますからね～
楽天とかアマゾンで買う時に気にしますよね？(笑)
■記事タイトル
→検索に引っかかるように、キーワードを入れます
「地名、サービス名、悩み」がメインかなと思います。
例えば、
【●●市からのお客様】肩こりをアロママッサージ
みたいな記事タイトル。
・●●市
・肩こり
・アロママッサージ
が、キーワードですね^^
ブログって大体、自分のサロンがある「市」のキーワードって
ブログタイトルだったり、ニックネームに入れていると思うんです。
でも、近隣からもお客様が来るわけで。
そのために、いろんな地名のキーワードを入れていくわけです。
「●●市 アロママッサージ」って検索した近隣の人が、自分のブログのその記事を見て、
「あ～こんなサロンが近くにあるんだ、行ってみよう！」ってなるかもしれませんよね？
その確率を上げていくために、お客様の声を紹介する記事にキーワードを入れていくんですね。
■メニュー内容
その人にどんなメニューで、どんなことをしたか？
メニュー名と、どんなことをやったか？をざっくり書きます。
会話なんかも入れるといいですね♪
■お客様の感想紹介
アンケート項目の下から２つだけ、紹介します。
その部分を写真で撮影して、ブログに添付すると証拠になります。
写真の下に、その感想を自分でタイピングします。
ざっとこんな流れです。
最初に悩みを紹介して、その後お客様の感想を紹介することで、
悩みがこうなった、という「変化」を見せることができますよね？
「変化」は何も、ビフォアーアフターの写真で見せるだけではないんです。
こういう形で、見せることもできますからね^^
私もアロマサロンブログでは、ビフォアーアフターの写真無いですし(笑)
ただ、たくさんお客様の声を集めて、たくさん紹介しただけです。
数ですからね、数。
質も大事ですけど、数ですよ～
いろんなお客様のいろんなパターンを記事にしていってください^^
５、アンケートに依存しない
ここで気を付けてほしいのは、アンケートに依存しないってことです。
アンケートに頼らず、どんどんお客様と対話をしてほしいんです。
「ブログご覧頂いてますか？」とか、
「ホームページの印象どうでしょうか？読みづらくないですか？」とか。
どんどん聞いちゃってください。さりげなく(笑)
私も
「男性アロマセラピストって怪しくないですか？」とか
「緊張しました？」とか、聞いてますよ^^
なぜなら、お客様に聞かないとわからないから。
友達や家族ではなくて、全く知らない人に、自分はどう見られているのか？
どうブログやHPは見られているのか？ということをぜひ知ってもらいたいなと思います。
というか、「知りたい！」と思ってもらいたいなと。
集客や上手くいっていない人の特徴として、
お客様との対話が足りない
と言うものがあります。
どんどん聞いてください。
そうそう簡単にお客様は聞かれても怒らないですから、大丈夫ですよ(笑)
たくさん聞いて、それをもとに自分で考えて、改善していけばいいんです^^
１人の人の言葉をそのまま鵜呑みにすると、いちいち大変ですからね^^;
あくまでも「参考」として聞いて、自分で考えてみるということが大切です。
お客様に必要とされるサロンにするには、「お客様」に聞くのが一番早いです。
そして、それ以外に方法はないです。
お客様の声は「宝」として、大事に保存してください。
そしてサロン経営をしていく上で、何かに迷った時は、それを見返すといいです。
ヒントはお客様の声の中に、必ずありますから^^
ちなみに私はこんなコピーを、ブログやＨＰで使っています。
「男性の力強さと女性の繊細さがミックスされたアロママッサージ」
これは、お客様がアンケートに書いた言葉です。
自分では、絶対に思いつかないフレーズでした(笑)
こんな活用の仕方もあるわけです。
それと、先ほど「会話」ではなくて、「対話」と言う言葉を使いました。
何も言葉だけではなくて、お客様の表情だったり、しぐさだったり、態度だったりも
観察して、情報（反応）を得てくださいね。
はい、お客様アンケートはこれくらいです。
長かったですね～
自分のサービス、自分の言葉、自分自身・・・
これらが世界（他者）からどのように受け止められているのか。
その反応を常に観察し続けて、改善していく必要がありますね^^
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