サロンの初回カウンセリングが持つ5つの役割

サロンカウンセリング

こんにちは!
サロン経営アドバイザー遠藤です。

お客様と信頼関係を深め、満足いく施術を受けてもらい、リピートしてもらうためにも、初回のカウンセリングは特に大事です。

カウンセリングには、5つの役割があります。

・聴く
・理解する
・同調する
・未来を示す
・安心させる

ですね♪

早速一つずつ、説明していきます。

1、「聴く」ことについて

カウンセリングは、聴くことから始まります。

目的は2つあって、

・受け入れる存在になること
・お客様が何に悩み、何を求めているか知ること

です。

カウンセリングは、お客様にとって「自分のことを話す場」です。

その話し相手として、ふさわしいかどうかを、お客様は見ているわけですね。

ふさわしい相手だと認識してもらえないと、2の悩みなどを話してもらえないからです。

ですので、「聴く」という行為は非常に重要なんです。

よく言いますが、「聞く」ではないんですよね。

耳と、目と、心で「聴く」。

その意識が態度となって表れて、お客様に伝わるんです。

あ、この人は私のことを話すのにふさわしい人だ、と認識してもらえるんですね(^^

聴くというのは、簡単なようで、非常に奥が深いですからね♪

2、理解する

私たちは、お客様の口から出てくる言葉が全てだと、思っている節があります。

また、「きっとこうだろう」というイメージを先行させて、自分の考えているように理解しがちです( ;∀;)

でも、当たり前ですけど、お客様は一人一人違くて。

目の前のお客様を、きちんと理解するようにしなくてはいけません。

話をしっかりと聴くことを前提に、さらにそこから様々な情報を引き出す必要があります。

一番わかりやすいのが、「質問する」ということですね(^^)/

お客様のことを理解したければ、それ相応しい質問をすればいいわけで。

この質問力が、お客様に対する理解力に直結している、と言っても過言ではないです。

お客様を深く、正しく理解するために、質問を。

そのお客様に合った、そのお客様のための質問をぜひしてみてくださいね。

質問がワンパターンで、誰に対しても同じものを繰り返しているのであれば、ちょっと気を付けたほうがいいですよ~!

3、同調する

お客様のことを理解しようとする。でも、それだけで終わっては不十分です。

お客様の立場や、辛い状況、苦しみに同調し、共感するということです。

これは、言動でお客様に伝わります。表情や態度、言葉でもですね。

わかりやすく言うと、「それは大変でしたね~」「辛かったですね~」という言葉がそれですね。

もちろん、テクニックとして同調や共感する方法論はあるのですが、大事なことは、

本気でお客様のことを考えているかどうか

ということですね。

お客様に本気であれば、自然と同調や共感は表に出てくるはずです(^^

ぜひお客様に一生懸命になってみてくださいね。

カウンセリングも一生懸命に!

4、未来を示す

お客様の話をよく聴いて、理解して、同調する。

その後にすることは、未来を示すことです。

自分のサロンの技術やサービスを受けるとどうなるか?
どんな未来が待っているかを提示することです。

ただ、大事なことが一つあって、

そのお客様が求めている未来

をしっかりと提示することです。

誰にでも当てはまる未来ではありませんよ?(笑)

そのお客様だけに当てはまる未来を、具体的に。

そうすることで、「あ、このサロンオーナーは私の話をちゃんと聴いてくれて、理解してくれてるんだなぁ」と思ってもらえるわけです。

そこで信頼関係が育まれるわけですね(^^)/

ただ、未来を提示するためには、お客様の理解はもちろんですが、自分の技術やサービスも、きちんと理解していないといけませんからね(笑)

お客様にFITする未来を!

5、安心させる

いくら話を聴いて、理解して、同調して、未来を示しても、不安や疑念があればリピートには繋がりません。

ですので、最後には、安心感をもってもらう、ということが大事です。

そのために、お客様から質問を受け付けるということはもちろん、きちんと情報提供をするということです。

施術の流れだったり、使っているものだったり、メニューだったり。

ホームページやブログなどを見てもらっているとは思いますが、念のため説明しましょう。

大事なことは何度説明しても大丈夫ですから(^^)

不安や疑念を解消することが、リピートへの第一歩ですからね♪

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カウンセリングの役割やポイントを説明してみました(^^

奥が深いですね~(笑)

何のためにカウンセリングをするのか?ということを考えて、自分なりに意味を見出して、よりよいカウンセリングをしてくださいね♪

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