こんにちは！
サロン経営アドバイザー遠藤です。
お客様と信頼関係を深め、満足いく施術を受けてもらい、リピートしてもらうためにも、初回のカウンセリングは特に大事です。
カウンセリングには、5つの役割があります。
・聴く
・理解する
・同調する
・未来を示す
・安心させる
ですね♪
早速一つずつ、説明していきます。
Contents
１、「聴く」ことについて
カウンセリングは、聴くことから始まります。
目的は２つあって、
・受け入れる存在になること
・お客様が何に悩み、何を求めているか知ること
です。
カウンセリングは、お客様にとって「自分のことを話す場」です。
その話し相手として、ふさわしいかどうかを、お客様は見ているわけですね。
ふさわしい相手だと認識してもらえないと、２の悩みなどを話してもらえないからです。
ですので、「聴く」という行為は非常に重要なんです。
よく言いますが、「聞く」ではないんですよね。
耳と、目と、心で「聴く」。
その意識が態度となって表れて、お客様に伝わるんです。
あ、この人は私のことを話すのにふさわしい人だ、と認識してもらえるんですね(^^
聴くというのは、簡単なようで、非常に奥が深いですからね♪
２、理解する
私たちは、お客様の口から出てくる言葉が全てだと、思っている節があります。
また、「きっとこうだろう」というイメージを先行させて、自分の考えているように理解しがちです( ;∀;)
でも、当たり前ですけど、お客様は一人一人違くて。
目の前のお客様を、きちんと理解するようにしなくてはいけません。
話をしっかりと聴くことを前提に、さらにそこから様々な情報を引き出す必要があります。
一番わかりやすいのが、「質問する」ということですね(^^)/
お客様のことを理解したければ、それ相応しい質問をすればいいわけで。
この質問力が、お客様に対する理解力に直結している、と言っても過言ではないです。
お客様を深く、正しく理解するために、質問を。
そのお客様に合った、そのお客様のための質問をぜひしてみてくださいね。
質問がワンパターンで、誰に対しても同じものを繰り返しているのであれば、ちょっと気を付けたほうがいいですよ～！
３、同調する
お客様のことを理解しようとする。でも、それだけで終わっては不十分です。
お客様の立場や、辛い状況、苦しみに同調し、共感するということです。
これは、言動でお客様に伝わります。表情や態度、言葉でもですね。
わかりやすく言うと、「それは大変でしたね～」「辛かったですね～」という言葉がそれですね。
もちろん、テクニックとして同調や共感する方法論はあるのですが、大事なことは、
本気でお客様のことを考えているかどうか
ということですね。
お客様に本気であれば、自然と同調や共感は表に出てくるはずです(^^
ぜひお客様に一生懸命になってみてくださいね。
カウンセリングも一生懸命に！
４、未来を示す
お客様の話をよく聴いて、理解して、同調する。
その後にすることは、未来を示すことです。
自分のサロンの技術やサービスを受けるとどうなるか？
どんな未来が待っているかを提示することです。
ただ、大事なことが一つあって、
そのお客様が求めている未来
をしっかりと提示することです。
誰にでも当てはまる未来ではありませんよ？(笑)
そのお客様だけに当てはまる未来を、具体的に。
そうすることで、「あ、このサロンオーナーは私の話をちゃんと聴いてくれて、理解してくれてるんだなぁ」と思ってもらえるわけです。
そこで信頼関係が育まれるわけですね(^^)/
ただ、未来を提示するためには、お客様の理解はもちろんですが、自分の技術やサービスも、きちんと理解していないといけませんからね(笑)
お客様にFITする未来を！
５、安心させる
いくら話を聴いて、理解して、同調して、未来を示しても、不安や疑念があればリピートには繋がりません。
ですので、最後には、安心感をもってもらう、ということが大事です。
そのために、お客様から質問を受け付けるということはもちろん、きちんと情報提供をするということです。
施術の流れだったり、使っているものだったり、メニューだったり。
ホームページやブログなどを見てもらっているとは思いますが、念のため説明しましょう。
大事なことは何度説明しても大丈夫ですから(^^)
不安や疑念を解消することが、リピートへの第一歩ですからね♪
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カウンセリングの役割やポイントを説明してみました(^^
奥が深いですね～(笑)
何のためにカウンセリングをするのか？ということを考えて、自分なりに意味を見出して、よりよいカウンセリングをしてくださいね♪
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