質の高いサロンカウンセリングのための8つの「聴く技術」

カウンセリングの聞く技術

こんにちは!
サロン経営アドバイザーの遠藤です。

リピート率を向上させるために、非常に大きなポイントとなるのが、カウンセリングです。
そのカウンセリングの中で、最も重要だと考えているのが、「聴く」ということです。

文字通り「聞く」ではなく、「聴く」。
耳で、目で、心で。

 

「聴く」という技術があるだけで、お客様との距離をグッと縮め、良い関係性を構築するための土台ができます。
悩みを聞き、それを解決する技術やサービスを提供するサロン経営においては、必要性の高い技術であることは容易に想像できるかと。

それでは、ポイントを8つにまとめてみましたので、一つずつ説明していきます。

1、メモを取りながら集中して聴く

お客様が話をしている最中は、基本的にメモを取るということです。

メモを取るという行為が、「聴いている」というシグナルになります。「ちゃんと聴いてくれているんだな」と思うので、メモは必ず取りましょう。

ただ、メモに集中しすぎて、お客様の顔を一切見ないのはおかしいですので、時々顔を上げて、お客様の顔を見るようにしましょう。

 

言葉以上に、お客様の表情や声のほうが、良い情報を発している場合もありますので、できるだけ目を見てくださいね。

そして、聴くことに全神経を集中させるということです。
他の動作を入れない。

メモ以外に、何か片付けながら聴くとか、何か準備をしながら聴くとか、要は他の関係ないことをしながら聴かないということです。
うわの空で聴いていることってわかりますからね( ;∀;)

目の前のお客様の言葉に一生懸命、全身で聴くようにしましょう。

2、うなずく・相槌を打つ

これも話を聴いているというシグナルの一つです。相手の話の合間にうなずきを入れるだけで、相手は話やすくなります。

簡単に言えば、饒舌になります。それくらいうなずいてくれると、話やすくなるんですよね。

逆を言えば、話の長い人に対してうなずきを止めたり、少なくすると、相手の話が止まります(笑)

 

うなずきがないから、興味を持って聴いてもらえていないと思って、話すことをやめてしまうんですね。これは悪用しないようにしてくださいね(+o+)

相槌も同様です。

話しの合間に、「へー」とか「はい」とか、何でもいいのですが、相槌を入れると話やすくなります。

特に、少しオーバー気味の相槌を途中に入れると、さらに話をしたくなります。

反応があると話していて嬉しいですからね。気分も良くなり、饒舌になっていきます。

3、お客様が言ったことを繰り返す

これはお客様の話を聴いているというシグナルと同時に、お客様の話の確認をするということです。

もちろん、全て繰り返すということではなくて、主に文末を繰り返します。

お客様「○○ということがあったんです」
自分「○○ということがあったんですね~」

みたいな感じです。

 

毎回、毎文やるとウザくなりますので(笑)、適当なタイミングで繰り返すといいです。

お客様からすれば、自分の言うことを真剣に聞いてくれていて、理解しようとしてくれているんだなぁと思いますので。

4、否定せず、同調する・共感する

お客様は、神様ではないので、間違います。間違った知識を持っていることもあります。

しかしながら、決して否定をせずに、まずは話を受け入れてあげることが大事です。

「あ、違う」と思っても、反射的に否定しないように気をつけましょう。

 

また、お客様の言葉やそこから溢れ出る感情に、同調したり、共感したりするのも、距離が縮まるきっかけになります。

「辛かったですね」「大変でしたね」など、相手の立場や状況を思いやった言葉の相槌は、受け入れられた感じがします。

もちろん、言葉だけでなく、表情なども大事ですので、上っ面な同調や共感は逆効果ですので、気を付けてくださいね。

5、要約する

これは話をすることが苦手なお客様(口下手、まとまりがなくなる)の場合に、非常に有効なテクニックです。

一定時間、お客様の話を聴いた後で、「つまり、こういうことですよね?」と確認するということです。

 

お客様が言いたいことを、きちんと理解できているかどうかの確認です。

これも「3、お客様が言ったことを繰り返す」と同様に、自分の話を理解しようとしてくれているとお客様は思います。

そして、同様に、何度も要約されて質問されると、非常にウザいので、注意してくださいね(+o+)

6、沈黙を気にしない

お客様に何か質問をして、なかなか答えが返ってこないことがあるかと思います。

当たり前のように、沈黙の時間が訪れます。少し気まずい空気が流れる気がしますよね?(笑)

でも、その沈黙を恐れずに、お客様からの答えを待っていてください。一生懸命お客様は考えて、答えをひねり出そうとしていますので。

 

ただ、ずーっと待っていてもおかしいことになりますので、お客様の様子をよく観察しながら、適切な助け舟を出してあげてくださいね。

回答の事例を伝えるとか、質問そのものを変えるとか。

要は、沈黙を怖がらなくてもいいですよ、ということです。

必要な沈黙もあるということを覚えておいてくださいね。

私たちの仕事は、何かを伝えること以前に、話を聴くことですからね(^^)

7、質問をする

お客様に話してもらわないと、聴くことはできないわけですから、お客様に話してもらいやすくするために、質問をします。
お客様から情報を引き出す意味でも、質問を積極的にしましょう。

質問には2種類あって、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」とあります。

 

オープンクエスチョンは、「はい」「いいえ」で答えられない質問です。
いつ、だれが、どこで、何を、どのように、のような質問ですね。

クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」で答えられる質問です。

まだ関係性が出来ていない初回のカウンセリングなどでは、クローズドクエスチョンを多めにするといいです。
質問に答えやすい雰囲気ができてきます(^^

 

最初から、オープンクエスチョンばかりになりますと、尋問みたいになりますので、気を付けてください。
オープンクエスチョンは、気軽に答えられず、考えないといけなかったりします。ちょっとしたストレスなんですよね。
特に「なぜ~」から始まる質問は注意してください。人によっては、答えが出てこないくらいに深く考え込んでしまいますので( ;∀;)

質問は、相手への興味を示しますのでね。
自分への興味は嬉しいものですよ(^^)/

8、同じ動きをする、同じタイミングで笑う

ミラーリングとかペーシングという技術があるので、少し紹介します。

ミラーリングは、まさに鏡のように、相手の動作の真似をするということです。
もちろん、一挙手一投足真似したら気持ち悪いので(笑)、気を付けてください。

飲み物を飲むときに、同時に飲むとか、一緒のタイミングで笑うとか、そういうことですね(^^)/

 

ミラーリングは、自分と似た行動をする相手に対して、好意や親近感を持ちます。
つまり、お客様との距離が近くするためのテクニックです。

さりげなくやってくださいね♪

 

ペーシングは、ミラーリングと似ているんですが、話し方だったり、話すスピードなどを真似ることです。
ペースを合わせる、と思ってもらえればいいかなと。

これもミラーリングと同様、親近感を持ってもらえます。

親近感を持ってもらい、関係性が深まれば、お客様は心を開き、言いにくいことも話をしてくれるかもしれません。
まさにカウンセリングの肝心要の部分ですね(^^)

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