こんにちは！
サロン経営アドバイザーの遠藤です。
リピート率を向上させるために、非常に大きなポイントとなるのが、カウンセリングです。
そのカウンセリングの中で、最も重要だと考えているのが、「聴く」ということです。
文字通り「聞く」ではなく、「聴く」。
耳で、目で、心で。
「聴く」という技術があるだけで、お客様との距離をグッと縮め、良い関係性を構築するための土台ができます。
悩みを聞き、それを解決する技術やサービスを提供するサロン経営においては、必要性の高い技術であることは容易に想像できるかと。
それでは、ポイントを８つにまとめてみましたので、一つずつ説明していきます。
Contents
１、メモを取りながら集中して聴く
お客様が話をしている最中は、基本的にメモを取るということです。
メモを取るという行為が、「聴いている」というシグナルになります。「ちゃんと聴いてくれているんだな」と思うので、メモは必ず取りましょう。
ただ、メモに集中しすぎて、お客様の顔を一切見ないのはおかしいですので、時々顔を上げて、お客様の顔を見るようにしましょう。
言葉以上に、お客様の表情や声のほうが、良い情報を発している場合もありますので、できるだけ目を見てくださいね。
そして、聴くことに全神経を集中させるということです。
他の動作を入れない。
メモ以外に、何か片付けながら聴くとか、何か準備をしながら聴くとか、要は他の関係ないことをしながら聴かないということです。
うわの空で聴いていることってわかりますからね( ;∀;)
目の前のお客様の言葉に一生懸命、全身で聴くようにしましょう。
２、うなずく・相槌を打つ
これも話を聴いているというシグナルの一つです。相手の話の合間にうなずきを入れるだけで、相手は話やすくなります。
簡単に言えば、饒舌になります。それくらいうなずいてくれると、話やすくなるんですよね。
逆を言えば、話の長い人に対してうなずきを止めたり、少なくすると、相手の話が止まります(笑)
うなずきがないから、興味を持って聴いてもらえていないと思って、話すことをやめてしまうんですね。これは悪用しないようにしてくださいね(+o+)
相槌も同様です。
話しの合間に、「へー」とか「はい」とか、何でもいいのですが、相槌を入れると話やすくなります。
特に、少しオーバー気味の相槌を途中に入れると、さらに話をしたくなります。
反応があると話していて嬉しいですからね。気分も良くなり、饒舌になっていきます。
３、お客様が言ったことを繰り返す
これはお客様の話を聴いているというシグナルと同時に、お客様の話の確認をするということです。
もちろん、全て繰り返すということではなくて、主に文末を繰り返します。
お客様「○○ということがあったんです」
自分「○○ということがあったんですね～」
みたいな感じです。
毎回、毎文やるとウザくなりますので(笑)、適当なタイミングで繰り返すといいです。
お客様からすれば、自分の言うことを真剣に聞いてくれていて、理解しようとしてくれているんだなぁと思いますので。
４、否定せず、同調する・共感する
お客様は、神様ではないので、間違います。間違った知識を持っていることもあります。
しかしながら、決して否定をせずに、まずは話を受け入れてあげることが大事です。
「あ、違う」と思っても、反射的に否定しないように気をつけましょう。
また、お客様の言葉やそこから溢れ出る感情に、同調したり、共感したりするのも、距離が縮まるきっかけになります。
「辛かったですね」「大変でしたね」など、相手の立場や状況を思いやった言葉の相槌は、受け入れられた感じがします。
もちろん、言葉だけでなく、表情なども大事ですので、上っ面な同調や共感は逆効果ですので、気を付けてくださいね。
５、要約する
これは話をすることが苦手なお客様（口下手、まとまりがなくなる）の場合に、非常に有効なテクニックです。
一定時間、お客様の話を聴いた後で、「つまり、こういうことですよね？」と確認するということです。
お客様が言いたいことを、きちんと理解できているかどうかの確認です。
これも「３、お客様が言ったことを繰り返す」と同様に、自分の話を理解しようとしてくれているとお客様は思います。
そして、同様に、何度も要約されて質問されると、非常にウザいので、注意してくださいね(+o+)
６、沈黙を気にしない
お客様に何か質問をして、なかなか答えが返ってこないことがあるかと思います。
当たり前のように、沈黙の時間が訪れます。少し気まずい空気が流れる気がしますよね？(笑)
でも、その沈黙を恐れずに、お客様からの答えを待っていてください。一生懸命お客様は考えて、答えをひねり出そうとしていますので。
ただ、ずーっと待っていてもおかしいことになりますので、お客様の様子をよく観察しながら、適切な助け舟を出してあげてくださいね。
回答の事例を伝えるとか、質問そのものを変えるとか。
要は、沈黙を怖がらなくてもいいですよ、ということです。
必要な沈黙もあるということを覚えておいてくださいね。
私たちの仕事は、何かを伝えること以前に、話を聴くことですからね(^^)
７、質問をする
お客様に話してもらわないと、聴くことはできないわけですから、お客様に話してもらいやすくするために、質問をします。
お客様から情報を引き出す意味でも、質問を積極的にしましょう。
質問には2種類あって、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」とあります。
オープンクエスチョンは、「はい」「いいえ」で答えられない質問です。
いつ、だれが、どこで、何を、どのように、のような質問ですね。
クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」で答えられる質問です。
まだ関係性が出来ていない初回のカウンセリングなどでは、クローズドクエスチョンを多めにするといいです。
質問に答えやすい雰囲気ができてきます(^^
最初から、オープンクエスチョンばかりになりますと、尋問みたいになりますので、気を付けてください。
オープンクエスチョンは、気軽に答えられず、考えないといけなかったりします。ちょっとしたストレスなんですよね。
特に「なぜ～」から始まる質問は注意してください。人によっては、答えが出てこないくらいに深く考え込んでしまいますので( ;∀;)
質問は、相手への興味を示しますのでね。
自分への興味は嬉しいものですよ(^^)/
８、同じ動きをする、同じタイミングで笑う
ミラーリングとかペーシングという技術があるので、少し紹介します。
ミラーリングは、まさに鏡のように、相手の動作の真似をするということです。
もちろん、一挙手一投足真似したら気持ち悪いので(笑)、気を付けてください。
飲み物を飲むときに、同時に飲むとか、一緒のタイミングで笑うとか、そういうことですね(^^)/
ミラーリングは、自分と似た行動をする相手に対して、好意や親近感を持ちます。
つまり、お客様との距離が近くするためのテクニックです。
さりげなくやってくださいね♪
ペーシングは、ミラーリングと似ているんですが、話し方だったり、話すスピードなどを真似ることです。
ペースを合わせる、と思ってもらえればいいかなと。
これもミラーリングと同様、親近感を持ってもらえます。
親近感を持ってもらい、関係性が深まれば、お客様は心を開き、言いにくいことも話をしてくれるかもしれません。
まさにカウンセリングの肝心要の部分ですね(^^)
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