こんにちは、遠藤です。
リピート率を向上させるという目的において、
技術の次に大事だと思うのが、
事前カウンセリング（問診）というものです。
技術の出来（お客様の感じ方）も左右しますし、
その結果、リピート率にも大きく影響すると考えて頂くのがよろしいかと。
事前カウンセリングの３つのポイントを
お話ししたいと思います。
１、雑談も交えて緊張を解く
まずはお客様の緊張をほぐすことが重要です。
特に新規のお客様の場合は、
始めてくる場所で、初めての人と話すのですから、
緊張している人がほとんどだと思います。
緊張したままですと、
施術の効果も上がりませんし、
お客様と関係性を深めていくこともできませんので、
できるだけ早い段階で、緊張はほぐしてあげましょう。
雑談を交えながら、
楽しい会話をしながら、
自分の聞きたいことをどんどん聞いて行きましょう。
２、お客様の「本当の」悩みを知る
カウンセリングの一番の目的は、
お客様の本当の悩みがなんなのか？を知ることです。
予約の時とは悩みが変わっていたり、
全然違うことで悩んでいたり、
お客様自身が認識していないレベルの悩みに、
お客様自身が気づいたりすることがあります。
基本的には、悩みや要望があって、
その悩みを解消する、もしくは、
要望を満たすために、技術やサービスを受けに来ているのですから、
その部分をしっかりと把握しておくことが大事です。
ここにズレが生じていると、
お客様は満足することはないですし、
二度とサロンに来てもらえなくなります^^;
そのためには、悩みだけではなくて、
その他の部分を聞いたりすることによって、
察することが必要ですからね。
３、傾聴（聞く態度）
何を聞くか？よりも、
どう聴くか？の方が大事だったりするんですね。
お客様と話したり、聞いたりしている態度に
気を遣いましょう。
しっかりと全身を使って聴くこと。
真剣に、じっくりと、相づちを打ちながら。
目を見て、メモを取りながら、です。
悩みが深ければ深い人ほど、
きちんと話を聞いてくれる人に頼りたいですし、
自分のことを理解してくれると、嬉しい気持ちになります。
「あ、この人は自分に寄り添ってくれるんだ」って。
「あ、この人は、私のことをわかってくれようとしている」って。
そういった関係性をお客様と結ぶことが出来れば、
信頼が生まれますし、
結果として、技術やサービスに満足してもらえれば、
リピートしてもらえることが増えるに違いないでしょう。
ーーーーー
以上、カウンセリングで特に大事なポイントを
３つほどご紹介させて頂きました^^
技術やサービスだけでなく、
いかにお客様とコミュニケーションを取り、
関係性を構築していくか。
非常に大事なコトですので、
ぜひ意識してみてくださいね^^
コメントを残す