事前カウンセリング(問診)が技術やリピートに影響する

こんにちは、遠藤です。

リピート率を向上させるという目的において、
技術の次に大事だと思うのが、
事前カウンセリング(問診)というものです。

技術の出来(お客様の感じ方)も左右しますし、
その結果、リピート率にも大きく影響すると考えて頂くのがよろしいかと。

事前カウンセリングの3つのポイントを
お話ししたいと思います。

1、雑談も交えて緊張を解く

まずはお客様の緊張をほぐすことが重要です。

特に新規のお客様の場合は、
始めてくる場所で、初めての人と話すのですから、
緊張している人がほとんどだと思います。

緊張したままですと、
施術の効果も上がりませんし、
お客様と関係性を深めていくこともできませんので、
できるだけ早い段階で、緊張はほぐしてあげましょう。

雑談を交えながら、
楽しい会話をしながら、
自分の聞きたいことをどんどん聞いて行きましょう。

2、お客様の「本当の」悩みを知る

カウンセリングの一番の目的は、
お客様の本当の悩みがなんなのか?を知ることです。

予約の時とは悩みが変わっていたり、
全然違うことで悩んでいたり、
お客様自身が認識していないレベルの悩みに、
お客様自身が気づいたりすることがあります。

基本的には、悩みや要望があって、
その悩みを解消する、もしくは、
要望を満たすために、技術やサービスを受けに来ているのですから、
その部分をしっかりと把握しておくことが大事です。

ここにズレが生じていると、
お客様は満足することはないですし、
二度とサロンに来てもらえなくなります^^;

そのためには、悩みだけではなくて、
その他の部分を聞いたりすることによって、
察することが必要ですからね。

3、傾聴(聞く態度)

何を聞くか?よりも、
どう聴くか?の方が大事だったりするんですね。

お客様と話したり、聞いたりしている態度に
気を遣いましょう。

しっかりと全身を使って聴くこと。
真剣に、じっくりと、相づちを打ちながら。
目を見て、メモを取りながら、です。

悩みが深ければ深い人ほど、
きちんと話を聞いてくれる人に頼りたいですし、
自分のことを理解してくれると、嬉しい気持ちになります。

「あ、この人は自分に寄り添ってくれるんだ」って。
「あ、この人は、私のことをわかってくれようとしている」って。

そういった関係性をお客様と結ぶことが出来れば、
信頼が生まれますし、
結果として、技術やサービスに満足してもらえれば、
リピートしてもらえることが増えるに違いないでしょう。

ーーーーー
以上、カウンセリングで特に大事なポイントを
3つほどご紹介させて頂きました^^

技術やサービスだけでなく、
いかにお客様とコミュニケーションを取り、
関係性を構築していくか。

非常に大事なコトですので、
ぜひ意識してみてくださいね^^

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