リピーター様(常連客)が当日キャンセルした時の対応

キャンセルは正直、気持ちのいいものではありませんね^^;
当日や直前ですと、なおさらです。

新規のお客様ももちろんそうですが、特にリピーター(常連のお客様)ですと、
がっくり来ちゃいます……。

リピーター様ですので、なんとなく注意しづらい。
気分を害してもらっても困りますし、

では、どういった対応がよろしいのか?
ちょっと考えてみたいと思います。

1回目は見逃してあげる

誰にでも急な予定が入ることがあります。
身内の不幸だったり、子供が熱を出したり。

正直、本当の理由は私たちサロン経営者には、わかりません。
ですので、1回目は見逃してあげましょう。

「残念です……」と自分の気持ちを伝えておくことが大事です。
注意ではなく、まずは残念という気持ちを伝えましょう。

2回目は、厳重注意

さすがに2回は厳しい。
他のお客様もいますからね、たった一人のお客様にスケジュールを
乱されるのはちょっと我慢なりません。

どんなに仲の良いお客様だろうと、
ある程度、厳しく注意喚起をしたほうがいいです。

3回目で、永久追放?

2回もドタキャンして、厳重注意して、
それでも直前や当日キャンセルがあるようでしたら、
もうその人は直りません^^;

諦めて、引導を渡してあげたほうがいいと思います。

私だったら予約を取らせません。
もちろん、きちんと説明をした上でですが。

サービス業といえど、商売ですので、
越えちゃいけない一線があるはずです。

他のお客様の迷惑もありますしね。

 

ということで、段階的に様子を見て、
その時その時で対応をしていくのがいいのかなと思います^^

お客様も人間です。

しっかりと説明をすれば、わかってもらえますので、
コミュニケーションをしっかりと取りましょう。

また、コミュニケーションを取る際には、
(特に今回のようなケースでは)
出来るだけ顔を突き合わせて話をすることをおススメします。

最低でも電話がいいと思います。

メールはこじれる可能性が高くなりますので、
注意してくださいね♪

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